I sin bok ”Clients for Life” delar Karl med läsaren sin personliga erfarenhet av att bygga en stabil och mycket lönsam verksamhet. I trettio år har han ökat sitt kapital med nästan 50 gånger.
Boken i sig är intressant. Vissa tankar är paradoxala. Grundidéer kan anges med dina egna ord, villkorligt i form av de "tio budorden".
10. Jagar inte en engångsförsäljning, låt kunderna återvända
Karl insisterar på att vinst inte är hur mycket pengar kunden har kvar i butiken, utan hur mycket pengar han tog med sig till denna butik under hela sitt liv. Så: gör allt så att klienten är nöjd och kommer till dig om och om igen.
Det finns många sätt. En av de uppenbara: att välja tio kunder som tog den största vinsten på ett engångsköp och en vecka efter transaktionen att ringa dem. Tack för ditt köp; klargöra om de är nöjda; fråga vad som kan förbättras i ditt företag.
9. System, inte leenden
Ett leende är bra. Har du sett hur McDonalds chefer ler? Det är trevligt, det gör kunden lycklig. Nöjd nu under ett engångsköp. Men vad använder jag ett leende om något går fel? Kunden kan glädjas vid köpet - men om smörgåsen visar sig vara rå kommer han inte tillbaka hit längre.
Kvalitetsarbete är mycket viktigare. Kommer du ihåg gästgivaren Palivets från Schweik? Han öppet oförskämd mot kunder - men hans rum var alltid fullt. Eftersom ölet var alltid färskt, och maten är ojämförlig. Rude bör naturligtvis inte vara, men öl ska vara färskt.
8. Löfte mindre, göra mer.
Den uppenbara idén: det är bättre att göra mer än klienten förväntade sig. Han kommer att vara nöjd. Men det finns en nyans: du kommer inte att överträffa dig själv och du kommer inte ur huden.
Det finns ett trick: lova klienten lite mindre än du faktiskt gör. Att lova för lite är också dåligt, eftersom det skrämmer köpare. Men i dina möjligheter att ge lite mer än du lovat.
Detsamma gäller för priser. Lägg i prislappen en procent prislapp 10 mer än din affärsplan - och gör en rabatt. Förresten, inte alla ber om rabatter, men detta är inte en anledning att inte erbjuda dem alls.
7. När en klient ber om något är ditt svar "ja"
Vi handlar nu inte alls om principen som fastställts av Dale Carnegie. Hans rekommendation ”alltid le” och ”alltid säga JA” hänvisar till den primitiva manipuleringen av samtalaren.
Saken är annorlunda: du måste vara beredd på alla händelser. Om du har "Plan B", om du är säker på lager och känner till lagerets tillstånd exakt, kan du svara jakande. Och kunden blir nöjd.
Det finns ett talesätt "kunden har alltid rätt." Det är naturligtvis inte så. Men även om klienten uppenbarligen är fel, fortfarande samtycka till honom - han kommer säkert att vända sig till dig igen.
6. Överklocka dina controllers - och i allmänhet eliminera OTC
Paradoxala råd? Vem kommer att övervaka kvaliteten på varorna? Och vem kommer att kontrollera logistiken och svara på kundrecensioner?
Svaret är enkelt: varje anställd på sin plats måste känna till kvalitetsstandarderna och kunna kontrollera dem. Dessutom fungerar en anställd som känner sig personligt ansvarig för resultatet bättre. Och under övervakning av kontrollen föredrar han att hacka och skylla allt på övervakaren.
Dessutom innehåller den kompetenta organisationen av själva affärsprocessen interna feedback. Om de finns och fungerar säkerställs kvaliteten automatiskt.
5. Inga klagomål? Något är fel
Klagomål är bra och hjälpsamma! Det är kundklagomål som berättar vad som kan förbättras i företaget. Lyssna på klagomål, ta inte saken till ytterligheter.
Om det är få eller inga klagomål alls är detta en mycket oroande signal. Det faktum att vi har spritt kontrollerna och kundserviceavdelningen betyder inte att kunderna är nöjda med allt. Återkopplingsmekanismen fungerar förmodligen inte. Klienten kan vara olycklig, men bara för lat för att "röra sig med dessa bedragare."
4. Mät allt
Allt kan mätas i affärer. Siffrorna är blodet i din feedback inom företaget. Du bör tydligt se vilka förändringar som har förbättrat prestandan och vilka som inte har (eller till och med förvärrats).
Prestandamätning motiverar anställda. Mätningen av tekniska parametrar fastställer feedback med teknologen. Att mäta annonsprestanda underlättar budgetplanering. Även kundrecensioner kan mätas!
3. Löner är orättvisa
Behandla dina anställda inte som slavar, utan som fullständiga partners. Ingen kommer helt enkelt att arbeta för ett öre. Ordspråket är sant: "det är också nödvändigt att göra lite skada."
Att anställa billig personal är dyrare. En mycket skicklig hantverkare kommer att göra mer och bättre än tre öre dumt.
Flytta dig bort från nettolönen, använd ett flexibelt bonussystem. Arbetstagarens fina demotivering, medan utmärkelsen inspirerar optimism. Ju bättre en person arbetar, desto mer blir han.
2. Var artig
Regeln är inte så uppenbar som den verkar. Höghet i kommunikation med klienten och personalen är inte bara normen för affärsetik. Med tillstånd kan du lösa svåra situationer mest effektivt. Och med den normala händelseförloppet kommer det att ge partneren optimism. Kommer du ihåg att anställda är dina partners? Och med kunder, och så är allt klart.
1. Stjäla idéer från konkurrenter
Men detta råd är ren provokation. Naturligtvis är det inte bra att stjäla. Men det kommer inte att vara några problem om vi tittar på en konkurrent, hur är försäljningsprocessen organiserad? Produktionscykeln? Slutligen parkering?
Det var vad japanerna gjorde. Nu ser vi vad detta leder till. Det här är vad kineserna gör idag - och resultatet är uppenbart. Till och med information om andras misstag är användbar eftersom det gör att du kan förhindra dem själv.
Sluta aldrig där. Kom ihåg att konkurrenterna inte står stilla. Som drottningen sa i Carol's Looking Glass, "du måste springa lika snabbt bara för att stanna på plats, men för att komma någonstans måste du springa minst dubbelt så snabbt!"